B2C网店客户触点管理之二Search篇

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关于客户触点的几个问题：

1. 你知道你的网店和客户之间的所有互动触点吗？
2. 你知道哪些触点是你的网店客户认为最有价值的吗?
3. 你知道你的网店客户对高价值触点满意度的评价标准吗？
4. 你知道当你的潜在客户要购买你的产品或者服务的时候，最基本的触点的顺序是什么吗？
5. 你知道如何用触点满意度来划分你的网店客户吗？

你现在可能已经回答或者思考了以上的几个问题，让我们一起来研究你的网店和客户之间的交互触点是如何影响用户体验的。经过理论联系实践，总结如下：

B2C网店客户触点管理的循环周期分为5个阶段：即5“S”。

寻找（Search），网站（Site），购买（Shopping），发货（Shipping），满意度（Satisfaction）。

你的潜在客户就是循着这个行为轨迹在和你的网店之间进行触点的互动，在给你打分！然后进入下一个循环……

寻找Search — 让客户找到你

从客户的角度来说 — Search就是“我怎么样才能找到你？”

从你的角度来说 — Search就是“我的客户如何才能找到我？”

在现实中的人潮涌动，川流不息的商业街上，针对一个传统的零售商来说，“我的客户如何才能找到我？”，就意味着商店要有一个好听、易记的店名，醒目的招牌，还可能要在繁华的商业街上树立一块户外广告牌来引导潜在顾客进入店铺。对B2C网店而言，百度、Google等搜索引擎就是繁华的商业街，这里的访问量和搜索量就是人流。你的网店的招牌够醒目吗？店名是否好记？你有没有给自己的网店竖立一块户外广告牌？客户通过搜索引擎在寻找你的网店或者看到你的网店的过程中，就是在和你进行着N个触点互动！

寻找Search包含了很多让客户找到你相关的网站推广活动，包括但不仅仅限于以下的活动，如：搜索引擎优化，关键字竞价，邮件营销，视频营销，社区推广，Blog推广，新闻营销，网站链接交换等等……, 派代上的市场推广板块就是在讨论寻找Search阶段的各种推广方法。

让我们用实际的案例分析来研究几个搜索引擎相关的重要客户触点。

案例分析一：MasaMaso和男装品牌

MasaMaso是继PPG，Vancl之后推出的电子商务男装品牌之一，其它的品牌还包括Justyle，Olomo等。Archive最早收录Masamaso.com网站的页面时间是2008年4月，是推出时间较晚的一个网购男装品牌。MasaMaso日前宣布已经获得了红杉资本近千万美元的融资。

Masa Maso(玛萨 玛索)是九合尚品公司与西班牙设计师合作设计的男装品牌，由欧洲设计师领衔企划。MasaMaso的产品设计理念源自欧洲经典服装风格，摄取国际流行元素、集结顶级时尚男装品牌经典款式，借鉴国际潮流趋势的同时参考亚洲男士体型特点，精选高档面料贴身制作，力图提供色彩多样的、经典与时尚相平衡的产品，让用户以中等价位享受奢华的品质。（以上介绍摘自百度百科。）

从百度及相关网站的介绍资料来看，MasaMaso及以上其它品牌的建设理念上都有着很多的相同点。产品设计理念都是源自欧洲，都是以时尚男装为主，目标产品价位都是中等价位，产品品质都是高质量，针对的目标用户群也一样。销售渠道都是以互联网电子商务模式为重点，因此以MasaMaso作为案例分析具有很高的代表性和可比性。

A．在百度分别搜索品牌关键字“MasaMaso”。

MasaMaso搜索结果依次如下：

1. 玛萨玛索 2010年新品衬衫“抢鲜”专场！96小时 5折起！ www.MasaMaso.com（品牌推广）；

2. MasaMaso,送货上门,免费试穿 www.MasaMaso.com（推广）

3. masamaso_百度百科 http://baike.baidu.com/view/1720599.htm；

4. Masa Maso(玛萨 玛索) 时尚专业男装:在线销售男士服装 秋冬新款外套www.masamaso.com；

5. masamaso旗舰店_百度有啊 http://youa.baidu.com/masamaso；

6. masamaso吧 百度贴吧 http://tieba.baidu.com/masamaso；

7. masamaso玛萨玛索_新浪博客 http://blog.sina.com.cn/masamaso123/

8. 腾讯财付通–Masa Maso(玛萨 玛索)折扣街 masamaso.z.tenpay.com

9. MasaMaso的战略营销 用产品打动消费者 http://www.texindex.com.cn/Articles/2009-12-17/194541.html

10. 高端男装masamaso与boss绯闻的秘密 http://www.china-ef.com/article/2009-09-14/202946.shtml

11. 百度_百度hi吧_参与赢取重奖！百度Hi携手Masamaso共推“百度Hi男人节”

12. MasaMaso – masamaso-mm – 网易博客 blog.163.com/masamaso-mm/

B．在百度搜索产品关键字“男装”。

搜索结果1. 玛萨玛索 货到付款 免费试穿 www.MasaMaso.com （推广）

搜索结果11. Masa Maso(玛萨 玛索) 时尚专业男装:在线销售男士服装 秋冬新款.. www.MasaMaso.com （自然排名）

C．在百度搜索产品关键字“英伦男装”。

搜索结果2. 玛萨玛索男装官网 www.MasaMaso.com（推广）

D．在百度搜索产品关键字“时尚男装”。

搜索结果2. 玛萨玛索 货到付款 免费试穿（推广）

8. Masa Maso(玛萨 玛索) 时尚专业男装:在线销售男士服装 秋冬新款..  （自然排名）

E．在百度搜索产品关键字“经典男装”。

搜索结果2. 玛萨玛索男装官网 www.MasaMaso.com（推广）

F．在百度分别搜索其它品牌关键字“Vancl”，“Justyle”，“Olomo”。

在所有的品牌关键字搜索结果上都能看到以下内容的广告推广。

要买男装?不点这里准后悔 和玛萨玛索,买男装的更好选择!  

（注：以上搜索结果，仅作为案例参考，在不同时间搜索会有不同的结果。）

分析几个网站在搜索引擎百度（Google等其它搜索引擎同理）上的客户触点的不同表现。

域名和网站名称

masamao不论汉语拼音还是是英文读写一致，MasaMaso.com网站的域名，网站名称，品牌名称保持着完整统一。这个很重要吗？读者可以自己去对比一下其它品牌关键字的查询结果第一页，它会给你带来什么样的感受。（……这里已省略很多字。）

读者你自己的域名和网站名称如何？ 如果说B2C网店是一个线下的商店的话，那么你的域名和网站名称就是你的店名，它好不好听，好不好记，对口碑和传播的影响太大了！两个老外营销大师写的《定位》（永远经典的书）一书里，专门有个章节叫名字的威力, 说的就是一个好的名字对品牌的影响。（ “你能做的最重要的营销决策是给产品起什么名字。在这个传播过度的社会里，名字自身就有强大的威力。”摘自《定位》）

Title和Description

Title: Masa Maso(玛萨 玛索) 时尚专业男装:在线销售男士服装 秋冬新款外套 优质衬衫 商务休闲皮鞋 精品男裤 时尚腰带 莫代尔内衣 男装配饰

Description: Masa Maso(玛萨 玛索)是以网络销售为核心,专业提供高端男装的服装品牌,主要经营全品类优质男装,满足男士商务休闲需求的外套、衬衫、T恤、男鞋、莫代尔内衣、休闲裤等.全场购物满200元免费送货上门,30天退换货保障.

又多了2个触点，既然域名和网站名称是商店的店名，那么Title和Description就是你的网店的招牌和门面。商店的招牌和门面是不是很重要呢？这里MasaMaso可以再优化一下，Title文字更像是产品关键字的堆砌，为了SEO而特定做的关键字优化。笔者认为SEO的理念应该由Search Engine Optimization（搜索引擎优化）上升到Searcher Experience Optimization（搜索者体验优化），更多的去关注人、关注你的客户。

关键字的竞价排名

每一个关键字的搜索结果都是一个触点，从搜索的结果我们看到，所有男装相关的重要关键字“男装”、“时尚男装”、“英伦男装”、“经典男装”全部都有Masamaso网站的广告推广，而有些品牌没有一条关键字广告推广。

在其它品牌关键字的搜索结果上全部都有Masamaso的广告，广告语有针对性的引导男装的潜在用户到Masamaso网站看看。这是“吃着碗里的抢着锅里的”，够狠！

而Masamaso网站在自己的品牌关键字“masamaso”搜索结果上有2条广告，1条品牌推广占了1/2屏，另1条关键字推广。哦，差点忘了，右侧还有一个品牌图片广告！看来Masamaso网站不仅是一个“不差钱”的主，对自己的品牌关键字保护相当舍得投入。

关键字的搜索引擎优化

百度的“男装”、“时尚男装”、“英伦男装”、“经典男装”4个重点产品关键字的结果，哪个网站seo做的好？笔者在相隔不到一天的时间里查出来的结果居然有相当大的不同，所以这里不做任何分析（是不敢分析）！

Blog推广

Masamaso的新浪博客 http://blog.sina.com.cn/masamaso123/

Masamaso的网易博客 http://blog.163.com/masamaso-mm/

Vancl有一个新浪微博 http://t.sina.com.cn/vancl  给与表扬！

对于一个服装品牌来说，blog应该是展示品牌形象的很好的场所。阅读每一篇博客文章，对客户来说都是和你的一次触点互动，在blog推广的重视度上所有品牌都不够。

新闻推广

MasaMaso的战略营销 用产品打动消费者 

高端男装masamaso与boss绯闻的秘密

你的每一篇新闻报道或者软文宣传都是和用户的1次触点互动。Masamaso的新闻，每一篇文章内容写的很有针对性（软文写的真不错），对品牌形象的提升应该会有很大的帮助。一篇文章写品牌理念和产品品质，另一篇文章把Masamaso和国际高端男装品牌HUGO BOSS联系到一起。很值得读者去学习学习。

……（这里省略了很多其它客户触点的分析，请读者自己继续分析吧。）

经过以上的分析，我们每个人都能得出一些结论。假如你是一个潜在的网购男装用户，你听不同的朋友说起过MasaMaso和其它品牌，如果你正准备在网上购买一件男装，现在要对比品牌后做出最终的选择。在你经历了以上的与各个网站的客户触点互动后，你会分别给MasaMaso网站和其它品牌网站扣多少分呢？或者说加多少分呢？在这个阶段我想已经会有品牌被你淘汰了！

除了以上的触点，我们基于搜索引擎还可以找到很多很多……的客户触点，比如，你的PPC的广告语等等，再加上其它Search阶段的推广活动的触点那就更多了。看完这篇文章后你可以继续去找、去研究、去分析。关键是你不仅要找到在Search寻找阶段能够影响“让客户找到你”的客户触点，你还要把重要触点挑出来！

未完待续……